WilsonHCG

Work Location: On-site (Toronto Downtown) training for 2 weeks and then WFH with the flexibility to come on-site when required by the business. 

Position Type: 12 months contract

Location: Toronto  Downtown, Ontario, Canada

Expected Salary: $34.00 - $40.00

Shifts: Monday to Friday: 10:30 am - 6 pm OR 11 am – 6:30 pm OR 11:30 am – 7 pm OR 12 pm - 7:30 pm

Le personnel du Centre d’appels et du Centre de services aux adhérents répond respectivement aux questions des fournisseurs de soins de santé et des adhérents. Le personnel du Centre d’appels offre de nombreux services aux fournisseurs. Il répond notamment aux questions relatives aux demandes de règlement des patients ou explique comment obtenir l’information voulue dans le manuel approprié. Le personnel du Centre de services aux adhérents aide les participants aux régimes à optimiser leur régime d’assurance médicaments et peut répondre aux questions des participants relativement aux médicaments d’ordonnance et à l’inscription au service de livraison à domicile.

Le superviseur du Centre d’appels relèvera du gestionnaire principal, Centre d’appels. La personne recherchée veillera à promouvoir des pratiques exemplaires en matière de travail relativement aux appels des pharmaciens, des dentistes et des fournisseurs d’équipement médical et de fournitures médicales et assurera la gestion efficace, la formation et le perfectionnement des représentants du Centre d’appels.  La personne recherchée devra mettre sur pied des stratégies après avoir analysé les processus opérationnels et les flux de travaux afin d’améliorer le rendement du personnel et de réduire les coûts. Elle devra se rendre occasionnellement à nos bureaux de Montréal, de Mississauga ou de Toronto. 

Responsabilités principals

• Gérer l’équipe du Centre d’appels et la soutenir afin qu’elle réponde aux attentes relatives au niveau de service, à la productivité et au respect des exigences en matière de qualité.
• Offrir du mentorat au quotidien, effectuer régulièrement des rencontres individuelles et des évaluations du rendement afin de favoriser le développement des compétences et des aptitudes des membres de l’équipe ainsi que leur croissance personnelle et professionnelle.
• Fournir des recommandations relatives à l’attribution des tâches en fonction des résultats des rapports d’analyse et des statistiques du Centre d’appels afin d’atteindre les objectifs contractuels et les objectifs relatifs à la formation et à l’assurance de la qualité.
• Promouvoir un environnement de travail en conformité avec les politiques de l’entreprise et les directives du service au moyen de la gestion du rendement et de l’assiduité et prendre des mesures disciplinaires afin de corriger le comportement des employés.
• Participer activement au processus de recrutement pour le Centre d’appels.
• Revoir les processus et les méthodes en vigueur, en collaboration avec l’équipe de gestion du Centre d’appels, et faire des recommandations relatives au respect des objectifs en matière de niveau de service, de qualité et de délais d’exécution. 
• Élaborer des plans d’atténuation afin d’être proactif et s’assurer de répondre aux attentes relatives au niveau de service prévu et de réduire les répercussions sur les fournisseurs et les clients internes et externes.
• Agir à titre de ressource pour les représentants et offrir des conseils en matière d’appels complexes.
• Gérer, au besoin et en temps opportun, les requêtes des fournisseurs qui lui ont été transmises.
• Effectuer l’analyse des tendances au sein du Centre d’appels et fournir des recommandations à la direction afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de réduire les coûts.
• Agir à titre de personne-ressource dans le cadre de toutes les initiatives relatives aux appels des fournisseurs.
• Travailler en collaboration avec les autres équipes du Centre d’appels et du Service des opérations afin de les soutenir dans la poursuite de leurs activités.
• Être en mesure de se déplacer, au besoin, à nos bureaux de Mississauga, de Toronto ou de Montréal aux fins de formation et de réunions avec la direction.
• Offrir du soutien continu en répondant aux appels, en cas de volume élevé d’appels.
• Superviser la gestion du changement au sein du Centre d’appels.
• Être responsable des processus d’affaires applicables et des projets spéciaux qui lui ont été attribués.

Compétences recherchées

• Être titulaire d’un diplôme d’études postsecondaires.
• Posséder un minimum de deux années d’expérience de travail dans un Centre d’appels.
• Démontrer d’excellentes habiletés en matière de gestion du personnel et posséder des aptitudes éprouvées en leadership.
• Avoir de l’expérience dans le domaine de l’assurance collective, en pharmacie ou dans un cabinet dentaire constitue un atout.
• Être en mesure de gérer différents blocs d’affaires, pour lesquels les ententes en matière de niveau de service sont différentes.
• Maîtriser le français et l’anglais.
• Présenter d’excellentes habiletés de communication à l’oral comme à l’écrit.
• Démontrer des aptitudes exceptionnelles en résolution de problèmes.
• Être en mesure de travailler de façon efficace, seul ou en équipe.
• Bien connaître les outils de gestion de centre d’appels.
• Connaître les applications logicielles (suite Microsoft Office).
• Être en mesure de travailler les soirs, les fins de semaine et les jours fériés.
• Être en mesure de travailler selon l’horaire variable du Centre d’appels (horaire établi par rotation).
• Être en mesure de voyager à l’occasion.

Reporting to the Senior Manager of the Call Centre, the Supervisor is responsible for ensuring a “best in class” experience for all Pharmacy, Dental and Medical Supplies & Equipment providers through effective management of Customer Service Representatives’  development and training.  This position will be responsible for implementing strategies through analyzing operational processes and workflows to improve performance and costs. Occasional travel to the Montreal/Mississauga/Toronto office may be required. 

Key Responsibilities:

• Provide direct leadership and support to a team of Customer Service Representatives ensuring compliance with service level expectations, productivity, and adherence to quality requirements
• Provide day-to-day coaching and conduct regular one-on-one meetings and performance reviews to actively support the development of skills and capabilities for team members to enable personal and business growth
• Provide recommendations on work assignments based on reporting analysis and Call Centre statistics to ensure contractual goals, training and quality objectives are met
• Foster a work environment of compliance with organizational policies and department guidelines through performance/attendance management and by administering disciplinary actions to rectify employee behaviour
• Actively involved in recruiting for the Call Centre
• Review existing procedures and processes with the Call Centre Leadership Team and provide recommendations on maximizing ability to meet service standards and objectives for turnaround time and quality 
• Develop mitigation plans as required to proactively reduce risk of not meeting service standard levels and minimize impact to providers and internal/external clients
• Act as a SME resource for Customer Service Representatives and provide guidance on complex calls
• Manage escalated provider inquiries as required and within a timely manner
• Analyze Call Centre trends and provide recommendations to management in order to streamline and improve operational efficiency and reduce costs
• Prime liaison for all initiatives relative to the provider experience
• Develop and maintain cross functional relationships to support other teams within the Call Centre or within Operations, where there is a dependency related to the Call Centre functions
• Ability to travel as required for training, educational or leadership meetings to other corporate offices located in Mississauga and Toronto/Montreal
• Provide ongoing support by taking on the overflow of calls when required
• Champion change management within the Call Centre
• Ownership of applicable business processes and of special projects as assigned

Qualifications:

• Post-secondary education
• 2+ years of Call Centre experience is required
• Proven people management and leadership skills
• Experience in Group Benefits and/or Pharmacy and Dental office is an asset
• Ability to manage multiple blocks of business with varying service level requirements
• Fluent in both, English and French
• Excellent verbal and written communication skills
• Exceptional problem solving skills
• Ability to work effectively within a team and independently
• Proficiency with Call Centre management software tools
• Knowledge of computer applications (MS Office)
• Must be able to work a flexible schedule including evenings, weekends and statutory holidays
• Willing and able to work various call centre hours on a rotational basis
• Minimum travel will be required.

“We are an equal opportunity employer and all qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, national origin, disability status, protected veteran status, or any other characteristic protected by law.”